Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las siguientes partes:
* Nombre del solicitante.
* Rubros del volante.
*Espacio para escribir el contenido del mensaje.
*Nombre de quien recibe el mensaje.
AGENDA: Es un
libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en la empresa, tengan esta
carácter semanal, mensual o anual. USO* Permite programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser atendidos previamente.*
Registros de reuniones de carácter ordinario y extraordinario que se llevaran a cabo dentro de
una empresa de manera diaria, mensual y anualmente.
Permite lleva de manera organizada las citas como fechas de reuniones especiales,
eventos semanales (conferencias departamentales, juntas con ejecutivos, juntas con accionistas).
TELÉFONO: Instalación eléctrica que sirve para las
comunicaciones orales a distancia entre personas situadas en diferentes lugares, ciudades o países. Los dispositivos telefónicos, comprenden esencialmente: un transmisor, ante el cual se habla; un receptor, que sirve para escuchar, y el hilo o alambre que los reúne.
Él órgano principal del transmisor es un micrófono de carbón cuya
resistencia varía bajo la influencia de las vibraciones de una laminita flexible ante la cual se habla, y que transmite, modulándola, la corriente de una pila eléctrica; Al otro extremo de la línea, la placa del receptor, atraída y repelida por un electrón, reproduce exactamente aquellas vibraciones, amplificadas en el transmisor por un micrófono.
RECEPCIÓN: La máquina puede recibir los documentos automáticamente o esperar que usted conteste la llamada e iniciar la operación de recepción. Los siguientes son los modos de respuesta disponible:
a. Respuesta Automática: La máquina contesta la llamada automáticamente y recibe el documento.
b. Recepción Manual: se utiliza generalmente cuando existe una sola línea para
comunicación de voz y
fax, durante horas normales de
trabajo. En este sentido, cuando se contesta una llamada si la misma es de una máquina de fax, podrá transferirla a su máquina presionando la tecla Send y colocando el teléfono en su base.
c. Fax-Tele: la máquina controla la línea para determinar si la línea es de voz o de fax. Si los tonos de fax son detectados la máquina contesta la llamada yrecibe los documentos. Para llamadas de voz la máquina, hace sonar una alarma para notificarle al usuario. El usuario puede contestar el teléfono o esperar a que su máquina le envíe a la máquina remota un tono de fax.
LA CENTRAL TELEFÓNICA: Una central telefónica conecta a las extensiones de las oficinas de la empresa; la conexión se efectúa a través del panel telefónico (
teclado o botones de la central). Generalmente es suministrada por la compañía telefónica. Su tamaño varía desde el
modelo moderno de mesa y el de teclas o botones, hasta las grandes centrales telefónicas con capacidad para una amplia cantidad de extensiones. El tamaño de la central telefónica varía según el tamaño de la empresa, y el volumen e importancia de sus
operaciones.
La central telefónica es una instalación de gran
valor para las
relaciones públicas de la empresa. Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse cuidado en su manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las comunicaciones dela compañía y ocasionen
costos en reparaciones. El
tiempo que un afirma pasa sin teléfono representa pérdida de
dinero y de clientes. Por ello, deben seguírselas indicaciones sobre el funcionamiento de la central telefónica y cuando se observe cualquier desperfecto, por pequeño que parezca, debe comunicarse a quien corresponda.
En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la
venta de
productos y servicios, la
productividad se mide en términos de satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la
calidad del servicio, pues en su valoración entra en
juego un factor dominante: La atención al cliente. Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el
mercado, poseen características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las
empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos:
Servicio al cliente, satisfacción del cliente, y
calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y fidelizar al cliente. Es una
filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un
objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la comunicación, pues es la base de todas nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un
código compartido conocido.
En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal.
•
La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena
equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte,
autoridad.
•
El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables, cuando la intensidad de la voz disminuye, el
ambiente se hace confidencial e íntimo. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice, para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación, cada momento requiere cierta entonación predominante.
• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases, así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
•
Velocidad en la pronunciación: Una
velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones.
• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz es un medio para establecer el
clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues indica una
actitud receptiva que el cliente agradecerá.
• Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la
música, evitar hablar con el secador encendido, etc…
Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal", se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando
emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias
funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
• Enfatizar el mensaje verbal.
• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).
También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros gestos y posturas.
• Expresión facial: Es el principal sistema de
señales para mostrar las emociones. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro.
- Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
• Postura corporal: Refleja
actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y profesionalidad.
• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el denominado "espacio personal" (área en la que no pueden entrar intrusos):
- Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compañeros.
- Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz adecuada, contribuirán a ello; sin embargo eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente.
Pasos:
1. El cliente puede solicitar información por diferentes
medios de comunicación,
internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortésmente y presentarnos.
2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es
en persona indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a su solicitud. Si la consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad
respectiva. Sino está
seguro(a) ¡No lo deje esperando en línea! Si es posible, pídale un número para devolverle la llamada. Investigue rápidamente y llámelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trámites en las oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocación de servicio. Recuerde, somos
servidores públicos.
Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo su solicitud en forma diligente.
4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de nosotros. La atención no debe ser un mero trámite, sino una atención personalizada, deferente, respetuosa y agradable para él(la).
5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los requisitos que debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede tomar el trámite solicitado. No debe excederse del tiempo establecido.
6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el
proceso, asuma la
responsabilidad, no invente excusas para "engañarlo". Subsane lo más rápido posible la dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para cumplir con nuestro trabajo. Un muchas gracias, es suficiente.
la atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros. Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender
Su enojo. Demos respuesta a la misma.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del Cliente.
El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej.: Tele tienda, etc…
Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y
gestión, se transmitiere multitud de
valores de la empresa (imagen,
eficacia, compromiso, etc…).
Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…
- Cobertura geográfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal
Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que todas las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas internas, como externas.
En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto, debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.
• Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.
• Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un tono bajo (sin exceso), refleja control.
• Debemos controlar el volumen de la voz.
• Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.
• Evitar distracciones y no tener objeto alguno en la boca.
• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.
• No mantener simultáneamente distintas conversaciones.
• La velocidad debe ser controlada.
• Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.
espero y les aya servido.
para iniciar la videollamada.
durante una llamada para comenzar a enviar video.
para alternar entre las cámaras frontal y trasera o desactivar el vídeo.
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para ver más opciones. En el menú, puedes ver y enviar mensajes instantáneos o enviar archivos durante la videollamada.
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